和记 报导:




来源:良有方  ID:nomad_liang


01

楔子


昨天,一个朋友给我出了一个题目,希望写写:
如何让乙方建筑师多为甲方服务!


我的第一反应是:这事关于施工现场的问题解决。这个不是良子的擅长啊,因为我的工作重心不在后期施工图和现场配合


但静下心来想想,其实我业主和工地次数不算少,平时去解决问题就是一种为甲方服务啊。而在服务的过程中,我也没少抱怨和吐槽。


今天机会来了,那就写写吧。把我对甲方服务的理解写出来,请大家斧正。





02

服务的内容

我们的甲方动不动就是让建筑师来现场,但是来了要解决什么问题呢?


我就碰到过施工图交底,结果到了现场,施工队连图纸都没看的情况。这种现场服务,能解决什么问题呢?


所以,服务的内容是什么?

甲方和乙方都要心里有底。


甲方要知道自己管一个项目,会出现哪些需要乙方配合的节点,这些节点要哪些其他部门一起参与?事先要做好哪些功课?达到什么效果?


这是甲方自己的
工作流程
,不能脚踩西瓜皮,滑到哪里是哪里。而一旦形成了“流程”,就说明对于项目具有一定的通用性,可以套用到其他项目。(比如开工前交底,竣工验收等)



而对于乙方来说,有了明确的服务流程,就可以更好的做计划,让服务更加的高效。因为在整个项目中,乙方是被动的,想要主动服务也只能是“隔靴搔痒”。






除了固化流程,甲方最好能把服务
的内容
“指标量化”
。当内容能被量化之后,服务的质量好不好也就可以被评价了。


甲方最擅长从经济性上评价一件工作,那么如何定乙方设计师“现场服务”的量化指标,我想也不会太难吧。


而有了条条框框之后,乙方服务会更有针对性,也不太能“敷衍了事”,忽悠甲方了。





03

好的态度


我们动不动就要求乙方随叫随到,其实是甲方的优越感在“作祟”。但是项目本身不需要这种优越感,要的是解决方案。

那么,正确的服务态度应该是什么样的呢?



对于乙方来说,让你的业主感到
超出“预期”
,你的服务态度就是正确的。


举两个案例:



第一种情况:
项目现场发生了问题:因为前期赶图,出了些小的纰漏,现场不知道以哪个专业为准。



这种时候,乙方建筑师应该在1个小时内查图纸,评估问题的严重性,对成本的影响因素等。如果发现问题不大,那么就可以通过线上或者电话沟通的方式,让你的业主“安心”。至于是不是非要肉身到场,已经不是太重要了。


这里强调了
“快速解决问题”
,快到超出甲方的想象,这就是态度好。


第二种情况:
项目现场发生了重大的质量事故,可能已经惊动了地产高层。



这种时候,乙方建筑师要做的是:甭管谁的责任,第一时间带着电脑去现场,同时报备自己的院领导。因为这个时候专业人员去现场能有效地缓解业主的焦虑,提振信心,给人以安全感。


业主一定会对你的及时赶到、贴身服务“感激涕零”,这里强调的
“专业性带来的安全感”
就是甲方要求的态度好。



所以,现场问题要分轻重缓急。普通问题,先做好功课再去;而’“要人命的”问题,可以先做姿态,再解决问题。






04

好的质量


好的态度有了,那什么是现场服务好的质量呢?


首先,
现场不出问题,就是好的服务质量。


这点甲方一定要心如明镜:不要觉得乙方啥服务也没提供,白拿了现场服务的钱,心里不平衡。



因为项目不出任何质量问题,就说明在图纸阶段就做的非常好了。这比现场跑断腿、不停地擦屁股好多了。



那么,
多去现场,就代表现场服务质量好吗?


这个问题要一分为二来看,
首先要寻找
现场问题多的原因:


如果是因为乙方自己图纸的问题。

那么多跑现场,就是份内事情,也就谈不上质量好了。如果乙方还不跑得勤快些,下次也就不要再合作了。


如果是因为甲方原因造成的。
比如施工单位业务不精,或者甲方领导换了,思路变了,成本要优化了等等,那么乙方多跑现场,解决问题就弥足珍贵了,就是高质量的服务。



另外,关于质量还需要引进
“后评估”机制。


在开发商售楼结束、小业主入住后一段时间,甲方的客服部门应该积极的做一些调研,将业主对于设计的反馈提给乙方设计单位,这样便于下次合作“有的放矢”的改进。


这一点上,我们现在市面上的甲、乙方做的都很欠缺。而存量时代,房子没那么好卖了,再不进行反思,如何在市场上存活下去啊!


最后,乙方的
可行性建议
也非常重要。



任何一个乙方都会同时服务不同的甲方,所以能够感知到的边界也不一样。对于“虚心”的甲方,乙方的服务也会格外“卖力”。而对于“高冷”的甲方,当然是唯恐避之不及,更不用说真诚的提供“可行性建议”了。



当乙方不愿意主动提供建议时,也就意味着:甲方少了一条“自我改善”的途径。





05

结束语


甲方
一直
希望
乙方
提供超值的服务,但
不解决问题

“跪式服务
,并不是最好的服务



甲方也不要老想着占乙方便宜,加量不加价的服务,不和注水的猪肉一样,能好的了吗?


双方只有在平等互利的原则下,将服务的边界和内容界定好,乙方才能提供甲方能够感知的“好服务”



只有本着长期合作的目标,双方才能达成“好服务”的共识,磨合出“好服务”的标准